Cara Cerdas Menangani Komplain Pembeli

Mendapatkan komplain dari pembeli sebenarnya adalah hal biasa bagi pelaku bisnis baik barang maupun jasa. Ini adalah salah satu bentuk ketidak puasan pembeli atas apa yang kita jual kepada mereka. Tidak ada perusahaan yang bebas komplain. Bahkan perusahaan yang baik pun tetap mendapatkan komplain meski minim. Yang membedakan adalah komplain tersebut akan ditangani dengan serius dan baik.

Disadari atau tidak, pembeli yang memberikan komplain sebenarnya adalah pelanggan yang perhatian terhadap produk atau jasa yang Anda jual. Mereka memberikan tahu kekurangan-kekurangan yang ada dan memberikan masukan dari sisi pembeli. Jika Anda berpikir positif, secara tidak langsung ini akan menjadikan masukan bagi perusahaan untuk melakukan perbaikan-perbaikan.

Menurut Indari Mastuti, owner dari Indblack, saat mendapatkan komplain dari pembeli yang harus pertama kali dilakukan adalah tetap tenang dan jangan panik. Apalagi sampai emosi karena merasa tidak terima. Ini malah akan memperburuk keadaan. Yang fleksibel saja. Bukankah komplain adalah hal yang biasa.

Langkah berikutnya adalah mendengarkan. Jadilah pendengar yang baik. Ini adalah salah satu cara membuka komunikasi dengan mereka. Jika komunikasi berjalan dengan baik, komplain akan lebih mudah diselesaikan. Catat semua yang menjadi keluhan pembeli, lalu lakukan analisa dan evaluasi.

Meski Anda adalah produsen dan mereka pembeli, jangan pernah merasa benar sehingga Anda tidak perlu mendapatkan masukan dari manapun. Kalaupun ternyata dari pihak Anda lah yang salah, maka jangan sungkan untuk minta maaf. Kalau perlu berikan kompensasi kepada mereka di luar penggantian barang atau jasa yang keluhkan.

Usahakanlah tetap mengedepankan win win solution antara Anda dan pembeli. Tangani komplain dengan sebaik-baiknya. Jangan sampai mereka merasa diabaikan oleh Anda. Bisa jadi mereka akan mencari cara lain untuk melampiaskan ketidak puasannya. Salah satunya lewat media sosial. Sudah banyak contoh ketidakpuasan yang diposting di media sosial yang berujung viral. Kalau sudah begini, tentu yang banyak dirugikan adalah perusahaan karena nama baiknya hancur.

Penangangan komplain dengan baik akan memberikan dampak yang baik pula. Selain masalah terselesaikan, mereka juga akan merasa puas atas perhatian perusahaan. Kalau sudah begini tidak tertutup kemingkinan mereka yang awalnya hanya pembeli biasa akan berubah menjadi pelanggan. Selalu ada kemungkinan, bukan?

~ Hana Aina ~